阜新“阜政通”：从“找谁说理”到“飒楞解决”

　　“10.4万件群众诉求、98.95%办结率、90.04%满意率、万人成讼率连续三年下降”——当这组数据在阜新市委社会工作部月度例会上被轻声念出时，记者轻轻放下笔，屏息凝思。

　　枯燥的数据不只是数字，还是一份城市运行的体检报告。

　　阜新，曾经的重要能源基地之一，也是资源枯竭型城市经济转型试点市，在高质量发展的征程中砥砺奋进，却也负重前行：

　　194个城市社区中，老旧小区星罗棋布；619个行政村，土地纠纷逐年“抬头”；常住人口中，60岁以上老人占比超过33%……矛盾多元、诉求复杂，“按下葫芦浮起瓢”成为基层治理服务常态。在万家灯火的柴米油盐中，“遇到了事儿，找谁说？谁能解决？解决得咋样了？”群众最直接的追问，倒逼城市治理迭代。

　　2022年10月，阜新市委开通了“阜政通”服务平台，这一举措是如何把问题解决在基层、化解在萌芽状态的？它通过一条热线、一张网格、一座社会治理综合指挥中心，实现了线上线下同步接单、分级响应、闭环处置群众“急难愁盼”问题，这背后又有着怎样的工作机制和创新模式呢？

　　“阜政通”在短短三年内，是如何借助数字技术为阜新基层治理勾勒出一幅“新气象”的画卷呢？带着这些问题，记者近期穿梭于老旧小区、田间地头，对“阜政通”的服务进行了为期半个月的暗访，试图探寻其中的答案。

　　破“诉求无门”之困

　　—— 从“多头跑”到“一键通”

　　“我有问题要找领导反映。”记者暗访第一站走进太平区社会综合治理服务中心。一位小伙子迎了上来：“您有什么事？”

　　“我只跟领导说。”记者回应。

　　“您先坐下喘口气儿，慢慢说，我帮您联系（领导），别着急啊。”小伙子电话联络后说：“主任在五楼，您从这儿直接上去。”

　　行至三楼缓步台，一名中年男子已在等候：“来来来，天太热呵，咋来的······我是服务中心主任刘成，有啥和我说说……”热情、耐心、倾听，是刘成给记者的第一印象。

　　而这一幕，也是“阜政通”现场中心接访的日常。

　　记者在太平区采访的两个半小时时间里，工作人员热情接待来访者、耐心解答问题，打电话联系相关部门，紧张忙碌。

　　在太平区城南一家超市的小食品货架前，曹姐边理货边跟记者聊着：“我这能早退休五年，少缴五年养老保险，里外里不少钱吧。我现在每月退休金1800多元，打零工还能挣2000元。还有个更高兴的事儿，我儿子今年高考567分，上个好大学，我现在干活儿觉得有使不完的劲儿。”

　　提起“阜政通”，曹姐打开了话匣子。原来，她和4名工友因原企业档案缺失，50周岁退休申请被拒，被告知要延至55岁。“找了多少部门，跑了多少趟，腿都细了，还是没头绪。”她想起社区墙上的“阜政通”，便来到了太平区现场中心，也是刘成接待了她。

　　太平区“阜政通”首席办事员、区委书记第一时间在交办单上做出批示，并责成区社会治理服务中心牵头，会同社保分中心、区人社局召开会商会议，研究制定解决方案。在2个小时的专题会议后，社保和人社部门依法依规审批退休，才有了曹姐的爽朗笑声。

　　在采访中，记者随机采访了身边的11位市民，“有了难题你跟谁反映？”其中，7位市民异口同声：“‘阜政通’呗，飒楞！”

　　“阜政通”把受理端做成“五条快车道”：微信小程序、拨打电话、现场中心、网格员代办、移动网格员“随手拍”。

　　微信小程序上，细河区居民王女士拍了张小区“飞线充电”的照片上传，三天后再看，楼道里已装上新的充电桩；电话那头，彰武县成功调解父子因土地租金及照料引发的纠纷，情理法结合化解矛盾，唤回亲情达成和解；网格员周慧用两周时间挨家挨户做工作，调解社区积水坑居民与街道办事处的僵持，终将积水坑修成水泥路。

　　在群众的日常生活中，无论是退休待遇、产权登记，还是供暖维修、环境整治，这个平台的受理范围覆盖经济社会的全领域，甚至创新性地将涉法、涉诉、涉纪投诉纳入其中。比如群众最关心的供暖问题，2024—2025年供暖季到来之前，市住房和城乡建设局提前将专业网格员编入社区网格，借助“供暖管家”制度实现对问题的预判与处置，全市供暖类诉求投诉同比下降64.34%，一个数字，就是一个大大的“赞”。

　　记者在采访中发现，“阜政通”通过技术赋能重构治理平权，将分散的诉求整合为系统化解决方案。其核心在于建立“全域感知——精准派单——协同处置——闭环反馈”链条，让群众从“被动等待”转向“主动参与”，真正实现“民有所呼、我有所应”。

　　这五条渠道，打破了“门难进、脸难看”的壁垒，让白发老人会用小程序，田间农民敢拨热线，城市治理的“神经末梢”真正接上了民心。

　　解“责任空转”之弊

　　——从“踢皮球”到“齐担当”

　　记者来到阜新蒙古族自治县大巴镇，盛夏时节的二门水库风光正好，“禁止游泳、戏水、钓鱼等危险活动”的六个蓝色警示牌格外醒目。

　　这处安全提醒的上岗，源于2024年6月的一则村民诉求。县“阜政通”平台接件后，2分钟内完成分拨。县委书记作为首席办事员将交办单传递至大巴镇政府，大巴镇政府迅速行动。

　　“早年水库干旱干涸，近几年因为雨水丰沛，水库蓄水量饱满，来这儿游玩的游客也多了起来，安全隐患随之增加。”二门得力村党支部书记孙佳伦介绍，“我们不仅补设了警示牌，更加强巡逻，双管齐下筑牢安全防线。”

　　“秋收的路，咋就这几家的没修呢？”扎兰营子镇康四村八苏台屯村民向县“阜政通”反映。接到“阜政通”交办后，乡镇立即派包村工作人员同村委会共同推进此路段修理，全力保障诉求人把玉米运出去；佛寺镇八道岭村路边沟垃圾堆积问题解决得干脆利落，镇环保部门、信访部门联动，两台挖掘机迅速清运完毕，路边沟恢复排水作用，环境卫生得到了有效改善。

　　记者在阜新蒙古族自治县社会治理综合服务中心“阜政通”平台采访时了解到，从全县的受理情况看，涉及农村的诉求量占比约60%，包含环境卫生、公共服务、邻里纠纷、土地使用及归属界定等多种复杂且分散的民生事务。反映出群众对生活各方面的关注度高，且随着生活水平提升，对公共服务、政策落实和社会秩序等方面的要求日益多样化，期望得到更优质、更全面的服务和妥善解决各类问题的途径。县“阜政通”负责人介绍，“我们通过官方媒体推广、微信工作群传达、村屯公示栏张贴二维码、网格员和村民小组长入户‘手把手教学’等方式，确保村民懂操作、会反映，全面提高群众知晓率。”

　　阜新蒙古族自治县现有常住人口中，农村人口占比超过80%。涉农问题直接关系乡村振兴战略落地，关系村民切身利益。抓平台建设就是抓民生、抓发展。阜新蒙古族自治县通过层层压实责任，让“阜政通”真正成为解决村民群众“急难愁盼”的利器，以实打实的成效为乡村全面振兴筑牢民生根基。

　　“群众反映的都能像阜新蒙古族自治县这样，都是‘一把手’督办吗？”这是记者在暗访中抛出的第二个问题。

　　在走访多个县区后，记者发现，“阜政通”建立了完善的“两首一督”机制：市、县（区）委书记当首席办事员，首问负责制确保有人担责，全程督办盯着结果。而“1+1+7”模式更让效率有了硬约束——1天受理、1天交办、7天办结。

　　水果店店主郑先生因顾客王女士发布“水果全是烂的”等不当言论，导致店铺声誉受损，反映到“阜政通”。细河区委书记交办至“阜政通”+综治中心介入调解，调解员朱友明安抚郑先生情绪，整理证据，并向王女士释法明理，指出其言论可能构成诽谤。最终，王女士道歉，双方和解。这一模式将调解力量下沉一线，以法律为尺、情理为桥，快速化解矛盾，于无声处彰显‘一把手’对群众诉求的倾心、倾情。

　　不止如此，海州区创新设立的民生诉求专项资金更显担当。面对物业撤离导致的下水管道堵塞难题，街道动用3000元专项资金半天解决问题；针对大众路40万元路面翻修项目，专项资金撬动部门投入近千万元。运行一年来，该区财政投入120万元办结128件诉求，带动社会资金惠及3万余人。这种“小额直办、大额会商”的模式，既解燃眉之急又破体制桎梏，入选全省十大标志性改革成果。

　　“1+1+7”不是简单的KPI考核，而是一份写进系统、挂在墙上、刻在干部心里的契约。它把“群众满意度”从抽象指标变成具体的心跳、呼吸与掌声。

　　“一把手工程”与高效机制的结合，本质是治理能力的现代化转型。它要求领导干部跳出“文件落实文件”的思维定式，以问题为导向重构权力运行逻辑。

　　“阜政通”把“为民办事”的承诺，变成了可操作、可检验的制度链条，让“群众呼”必有“干部应”。

　　促“治理升级”之变

　　——从“事后补”到“事前防”

　　“您好，请问是碧波花园小区的张大爷吗？我是‘阜政通’平台的回访人员刘晓一，想了解一下您之前反映的管道堵塞问题解决了吗？您对处理结果满意吗？”

　　“解决啦，社区和物业的工作人员来得可快了，解决得可随心了！”张大爷在电话里开心地回答着。这通充满温度的回访电话，是“阜政通”构建闭环管理的关键环节。平台实行“三查三访”制度：接诉即办后24小时内回访进度，办结后2日内回访满意度，疑难案件7日内专项回访，让每一件诉求都有回音、有着落。

　　如果说常规问题的高效解决彰显了平台的执行力，那么彰武县独居老人邢大爷的经历，则让人看到了“阜政通”制度之外的温情脉脉。当邢大爷独居在家突发疾病拨打求助电话时，平台同步联动医院开辟绿色通道，网格员火速送医救治，社区照护小组24小时守护直至家属赶到。这种“生命通道”的建立，不仅是对紧急事件的快速响应，更是将制度优势转化为治理效能的生动注脚——它意味着公共服务不再止步于“办完事”，而是主动向前一步，守护民生。

　　发现一件事，解决一类问题。鉴于类似邢大爷这样的特殊群体需求，市委社会工作部创新推出前置化服务：为全市所有社区、村民居民发放联络卡，涵盖日常生活所需，并将网格员纳入常态化联系体系。这一举措如同在基层治理网络中织密了“安全网”，让潜在问题未发先知、未诉先办。

　　不是所有问题都能一蹴而就，却总能找到暖心的解法。细河区7名工人被欠薪，无力承担诉讼成本，区“阜政通”现场中心的调解员第一时间搭建沟通桥梁，促成“分期付”方案达成；某建筑公司拖欠27名工人33.4万元工资，太平区现场中心仅用5个工作日便全额追回；枫丹丽都小区307户居民长达10年的房产证难题，也在一个半月内彻底解决。这些看似棘手的“老大难”问题，在跨部门协同攻坚下逐一化解。

　　新邱区长营子镇大岗岗村的3户居民至今记得2023年5月拿到房产证时的激动场景。他们的“四位一体”小区置换房因原始凭证丢失，产权登记卡了五年。通过“阜政通”联动12345热线反映后，新邱区委社会工作部牵头住建、自然资源等部门，翻出10年前的拆迁档案，一页页比对签字笔迹，最终补全材料。这场跨越10年的“寻证之旅”，正是平台从“救火式”处置转向“溯源式”治理的缩影。

　　近两年来，国家信访局登记的信访数量同比分别下降38.68%、42.97%，这组数据背后，是“阜政通”平台推动治理理念深刻变革的印证——当群众诉求得到及时回应、合理解决，当基层治理从“被动接招”转向“主动破题”，信任便在一次次良性互动中积累，矛盾自然在源头得到有效疏导。

　　这一从“事后处置”迈向“事前预防”的历史性跨越，生动诠释了新时代基层治理中蕴含的深厚为民情怀与卓越治理效能，彰显出国家治理体系现代化进程中以人为本的执政理念。

　　从“接诉即办”到“未诉先办”，从“个案解决”到“类案根治”，“阜政通”用三年时间把“枫桥经验”升级为“阜新模式”，也把“人民城市人民建，人民城市为人民”写进了城市治理的基因。

　　半个月的暗访中记者发现，昔日“对簿公堂”的纠纷，如今被“网格+调解”化解在楼道口、炕头上。万人成讼率连续三年下降，不仅是一组数字，更是一套制度、一种能力、一份信心——对城市，是营商环境优化的“软指标”；对部门，是治理效能的“硬约束”；对群众，是柴米油盐里的“安全感”——把矛盾化解在早、化解在小、化解在基层。

　　更令人振奋的是其价值升华——当市民从“有事找领导”转变为“有事找‘阜政通’”，当干部从“等上门”转变为“走出去”，这种观念嬗变正在重塑政民关系。正如刘成所言：“将心比心、换位思考，正在写进流程、搬上屏幕、落到街角。”这种将政治要求转化为治理细节的实践，正是新时代“枫桥经验”的阜新表达。