“全程陪护”难兑现 宠物公路托运频频“翻车”

　　“全程陪护”服务承诺难兑现，“专车专送”却被转包至顺风车

　　监管模糊，宠物公路托运频频“翻车”

　　因不满宠物托运公司服务，消费者田女士在社交平台分享了自己的遭遇，帖子浏览量迅速突破30万，引发共鸣。评论区中，大量网友反映遇到过类似情况：花高价订购的“专车专送”，实际却是普通顺风车；冲着“全程陪护”下单，结果宠物满笼污秽、状态萎靡。记者调查发现，宠物托运市场订单层层转包、承诺的服务缩水、维权投诉无门等问题频发，整个行业处于监管模糊地带。

　　服务缩水，与承诺不符

　　今年“五一”假期，田女士计划将两只爱宠从浙江托运回四川老家。因有过一次托运经历，她这次特意选择了“宠物托运—火虎”小程序平台，并从中挑选了评分较高的“宠捷达宠物托运”（上海聚联网络科技有限公司）。该商家承诺提供喂水喂食、清理笼舍及拍摄视频等服务，运费共计1400元。田女士确认各项细节后一次性付清款项。

　　5月2日，司机上门取走宠物，并告知途中会有人清理笼舍、拍摄视频并上传至小程序。然而，田女士在小程序后台仅看到宠物抵达出发站点的视频及“预计4号中午到达重庆站点”的信息，此后再无更新。次日，她多次询问宠物情况，对方始终未提供任何影像。5月4日，当田女士接到爱宠时，猫的航空箱底部积满尿液，金属狗笼一角断裂，内有多处粪便，宠物身上沾染污秽，笼内还有生虾尾。狗表现出严重缺水迹象。她当即询问司机，对方辩称接手时就是如此，并称不知有照护义务。商家客服则全程沉默。

　　田女士通过平台投诉后，商家回复称“五一”期间人手不足，导致清洁疏忽，否认喂食生虾，将笼损归咎于结构问题，仅愿补偿200元。田女士认为这与“全程专人照料、干净送达”的承诺严重不符，要求全额退款并赔偿笼损，但因商家后续拒绝沟通，调解无果。她向两地主管部门反映，也未获实质性答复。

　　宠物专送变长途顺风车

　　消费者陈女士的遭遇更典型。她计划从上海携宠回贵州老家，因时间紧迫没来得及办检疫证明，便在社交平台搜索服务。一家叫“宠安卫士”的公司吸引了她的注意，公司账号发布了大量托运案例，主打豪华商务车、宠物能出笼活动、人宠同行，颇为吸睛。陈女士加了客服微信，对方信誓旦旦地说公司有七座商务车等专门车队，布局了多条专线。双方商定托运总价1900元，无额外收费。陈女士付了500元定金，约定7月3日下午出发，经重庆中转，7月4日晚到目的地，服务结束后再付尾款。

　　然而，变数从出发前一天就开始出现了。客服突然通知称七座商务车没了，改换其他轿车，并表示，开得更快能提早到。陈女士觉得影响不大就答应了。7月3日中午出发，开了1个多小时后，司机吴某表示车有问题，要修理，让陈女士转乘另一位公司员工杨某的车。

　　在嘉兴高速路段换乘后，陈女士很快发现不对劲：“司机杨某手机上的微信聊天群显示为顺风车群。我问他是不是宠物托运公司的员工，他表示并不是。”陈女士很快联系客服。没多久，杨某接到公司电话，免提外放中客服问：“你不是我们公司的司机吗？怎么变成顺风车司机了？”杨某没答话，反问：“什么意思？”几个回合后，杨某直接挂断电话。通过杨某，陈女士才知道，第一程司机吴某因为要送朋友去贵州毕节，就把她的订单转给了杨某。杨某直言自己是专职的顺风车司机，如绕过公司找他，只收1300元。

　　接下来的服务更离谱。杨某让陈女士把猫放在后备箱，称通风好、温度跟车里一样。陈女士不放心，坚持抱着航空箱坐在车里。路上她想让猫出笼活动，司机不允许，表示如果猫出笼，要另收洗车费。她找客服投诉，司机接到客服来电后直接挂了。之后，司机一路抽烟，还绕道重庆、四川另外接客，严重耽误了到达时间。陈女士忍无可忍，再联系客服，已无人理会。之前说好的1400元尾款，在出发时已让她支付了700元，剩下的700元被第二程司机收走。“出于安全考虑，我不敢不付钱。”陈女士无奈地说。

　　行业良性发展需多方发力

　　梳理消费者投诉可发现，这类长距离宠物托运服务价格动辄上千元，商家标榜“专车专送”“全程陪护”“宠物专线”，却大多只是普通货运车辆或顺风车接单。一旦托运旅途开启，整个过程就如同“黑箱”。喂水喂食等具体照料环节，完全依赖司机个人自觉。无法兑现服务承诺的案例不少见，甚至导致宠物死亡。

　　宠物托运涉及交通运输（运营资质）、农业农村（动物检疫）和市场监管（经营超范围）等多个部门，但公路长途托运恰处于监管模糊地带。现行动物防疫法要求经道路运输动物需提供检疫证明，但在交通运输法规方面，针对伴侣动物缺乏相关的强制性运营标准。

　　记者咨询上述两家商家时，客服均声称司机和车都是公司的，对转包、绕路等问题，仅口头保证“不会出现”。“宠物托运—火虎”商家称，“行程播报”实际仅在出发和抵达站点拍摄，若需全程监控需额外支付100元、提前预约。到了大站点后，换车再接送至最后目的地，这一段行程不提供监控服务。此外，两家均表示公路运输不需要检疫证明，即使未接种狂犬病疫苗也可托运。记者发现，两家企业在社交平台均有认证，但经营范围仅为技术开发或“宠物食品及用品批发”，不含货物运输或宠物服务的资质。

　　上海市供应链发展促进会副秘书长韩雪峰指出，当前的宠物托运乱象主要集中在公路运输“盲托”市场，本质上是大量中介公司接单，再层层转包。从物流行业角度来说，正规企业想要进场难度不小。活体运输对车辆、环境、看护都有特殊要求，运营成本高。同时，活体不可控风险大，一旦出现意外，除经济赔偿外还极易引发舆情。这导致正规物流企业不敢承运活宠，另一方面，私下揽运屡禁不止，资质不明的线上中介挤压正规服务商的生存空间，形成“劣币驱逐良币”的恶性循环。

　　中伦律师事务所合伙人刘新宇律师表示，当前，宠物托运服务参照货运合同相关规定。商家若安排顺风车、转包、绕路、不提供照护，或让宠物处于恶劣环境，均属违约，消费者可追究违约责任。商家以“人手不足”“司机临时退出”等为由，通常属于经营者应自行承担的商业经营风险，不构成法律上的免责事由。部分托运商家可能在格式条款中设置死亡最高赔偿额度、发生应激一概免责等减轻责任的内容。大多数司法裁判案件认为该类条款无效，不能成为免除或减轻其赔偿责任的合理抗辩理由。同时，根据我国电子商务法相关规定，社交平台为宠物托运中介揽客，属于网络交易平台，依法负有审核义务。平台应当对入驻商家的营业执照、经营范围、运输资质等进行核验，无资质不得入驻。一旦发生纠纷，平台未尽到合理审核义务的，应当依法承担相应法律责任。

　　“行业想要良性发展，需要多方发力。”韩雪峰建议，首先，应尽快落地伴侣动物运输的统一国家标准，由交通、农业、市场监管形成联合监管合力。其次，要实现全链路数字化追溯，检疫、车辆、在途信息统一留痕，解决取证难题。第三，应适度优化当前公共交通检疫申报配套流程，引导消费者优先选择正规托运渠道。同时规范市场化公路托运，要求商家不得隐瞒转包、强制配套运输保险等。